Una investigación llevada a cabo por Ganvam con el método del cliente misterioso ha retratado los problemas de concesionarios y otras empresas en la venta de vehiculos de ocasión (VO). Varios investigadores se hicieron pasar por clientes para comprobar, por ejemplo, que solo alrededor de la mitad de las personas que muestran interés en comprar un coche de segunda mano reciben la respuesta más adecuada y eficiente.
Apenas algo más de la mitad (53%) de las respuestas a los clientes son consideradas de alta calidad, ofreciendo información detallada y ofreciendo una cita, mientras que el 20% descuida este proceso y responden remitiendo a una web o con respuestas automáticas ambiguas y un 27% no intentó concertar un encuentro. La respuesta a los clientes interesados es rápida en un 87% de los profesionales del mercado de vehículos usados, mientras que el 13% tarda más de ocho horas en responder.
Otro punto débil de la atención al cliente de los vendedores de coches usados es la transparencia en las cuotas de financiación, dado que solamente el 33% de los profesionales es lo suficientemente claro en este aspecto en primera instancia. Según el Libro Blanco VO 2021, el 37% de los encuestados querría financiar su coche, pero todavía dos de cada diez profesionales no lo ofrecen. Por otro lado, el 54% de los compradores echó en falta que les ofrecieran la posibilidad de asegurar su coche, y un 66% de los profesionales no cuentan con este servicio asociado a la compra.
Inversión en internet
"No estamos aprovechando todo el potencial que tenemos con un cliente", ha indicado el presidente de Ganvam, Raúl Palacios, en la presentación 'online' del estudio. "El mercado de ocasión en España todavía tiene mucho margen para seguir creciendo y convertirse en un canal que ayude a rejuvenecer el parque de vehículos español con modelos de hasta cinco años. Sin embargo, los profesionales deben adaptarse a las nuevas preferencias de compra de los conductores en un momento de revolución digital en el que el canal online cada vez está ganando mayor protagonismo y quien no sepa adaptarse a ello se quedará atrás", ha advertido Palacios.
El Libro Blanco de VO de Ganvam también analiza y apunta cómo está gestionando el distribuidor la captación de los clientes y afirma que los operadores de vehículos de ocasión reorientaron su estrategia de medios.
Así, la inversión publicitaria se desplazó hacia Internet, hasta situarse en los 6.599 millones de euros en 2020, nada menos que un 107% más. De esta forma, la inversión en el resto de soportes cayó a pesar de que, en conjunto, los profesionales invirtieron en publicidad un 10,1% más en 2020. De esta manera, la inversión publicitaria en canales como la radio, la televisión o la prensa se redujo un 17%, un 35% y un 53%, respectivamente, en favor del canal digital.
Según el informe, el 87% de los compradores hace sus búsquedas de oferta 'online', y de estos al 51,2% le gustaría concertar una cita por la web del punto de venta, ya sea a través de aplicaciones móviles, el correo electrónico o por teléfono. A esto se suma que el 43% querría asesoramiento 'online' por parte del vendedor sin tener que acercarse al punto de venta de manera física.
Crecimiento del mercado
El mercado de vehículos de ocasión cerrará 2021 con un crecimiento estimado del 4%, superando los 1,88 millones de unidades vendidas, según las previsiones de la X edición del Libro Blanco de VO de la Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos (Ganvam).
De esta manera, los datos de la organización muestran un mercado con recorrido, sobre todo si se compara con las cifras de otros países europeos. Mientras que en Alemania (+3%), Francia (+3,8%), Italia (+11,2%) y Reino Unido (+16,7%), mercados más maduros, se superarán los cinco millones de unidades vendidas en 2021, en España apenas se venderán 1,9 coches de ocasión por cada nuevo, lejos de los 3,9 del mercado británico o los 3,4 del italiano.
Mientras que en estos países se espera superar en 2022 los volúmenes previos a la irrupción de la Covid-19, las previsiones para España muestran un crecimiento del 3,6%, con 1,95 millones de ventas de usados, lejos todavía de los 2,1 millones de operaciones contabilizadas en 2019.
Por tramos de edad, el ejercicio 2021 seguirá manteniendo la tendencia de años anteriores, por la cual los vehículos de más de 10 años seguirán representando más del 60% de las operaciones de usados, tras crecer un 3%, con más de 1,1 millones de operaciones. Su precio continúa siendo un aliciente para acceder a una solución de movilidad particular que minimice los riesgos de contagio.
Más demanda de seminuevos
Los modelos de entre 4 y 5 años siguen ganando protagonismo y tirarán del mercado, con un crecimiento del 18% en 2021, hasta las 186.032 ventas. Por su parte, los modelos 'kilómetro cero' no volverán a registrar crecimiento hasta 2022, cuando sus ventas se dispararán un 14,5%, hasta las 303.698 operaciones, impulsadas por un aumento de la oferta a raíz de la recuperación de la llegada de turistas a España, que supondrá que las alquiladoras inyecten un 10,7% más de vehículos al mercado de ocasión en 2022.
A pesar del crecimiento del 66% que registraron los eléctricos al cierre de 2020, en 2021 estos modelos cero emisiones apenas aumentarán sus ventas un 3,1% en el mercado de ocasión, alcanzando las 5.606 operaciones, un 0,3% del total.
Sin embargo, los híbridos sí continuarán su ritmo de crecimiento en 2021 con un 19,3% más de operaciones, alcanzando las 29.133 ventas, lo que les situará con un 1,5% de cuota. No obstante, los compradores siguen confiando todavía en el diésel y la gasolina, pues con 1,13 millones (+3,6%) y 704.965 (+18,5%) ventas, respectivamente, seguirán siendo los modelos más vendidos este año, copando conjuntamente el 97,6% de las operaciones.
