La posventa se ha reconocido durante mucho tiempo como un motor clave de beneficios para las empresas de automoción, aportando hasta el 40% de los beneficios totales según estimaciones del sector. A pesar de su importante valor de mercado, que ronda los 500.000 millones de euros, la posventa suele recibir menos atención que la venta de coches nuevos.
Sin embargo, con la electrificación, la conectividad y la digitalización transformando el sector de la automoción, la posventa se está convirtiendo en un campo de batalla crítico para los fabricantes (OEM) y los concesionarios. Nuevas presiones regulatorias, especialmente en productos de financiación y seguros (F&I), están añadiendo más complejidad al panorama, haciendo que la posventa sea clave para mantener la rentabilidad y la relevancia en el mercado.
Para adaptarse a estos cambios, los OEM y concesionarios deben replantearse sus estrategias de posventa, y la inteligencia artificial (IA) está demostrando ser fundamental en esta transformación. Al optimizar operaciones y alinear la oferta con las expectativas cambiantes de los clientes, la IA está ayudando a las empresas de automoción a asegurar una rentabilidad sostenible a largo plazo.
Aprovechar la IA para adelantarse a nuevos competidores
El papel de la posventa está evolucionando, y confiar únicamente en la lealtad del cliente para el mantenimiento rutinario ya no es suficiente. A medida que nuevos competidores, especialmente en el ámbito de los vehículos eléctricos (VE), entran en el mercado, los OEM y concesionarios deben replantearse su enfoque en la posventa para competir con talleres independientes y nuevos actores más ágiles.
Las soluciones avanzadas de IA pueden analizar millones de perfiles de clientes y datos de vehículos, generando predicciones basadas en miles de millones de cálculos, algo inimaginable en el pasado. Esto permite a los concesionarios perfeccionar sus estrategias con información detallada sobre su rendimiento.
El análisis de MotorK muestra que las campañas de posventa impulsadas por IA logran una tasa de conversión a factura del 8% al 10%. Para los concesionarios, esto se traduce en un aumento del 25% al 30% en servicios de posventa y ventas de accesorios atribuidos online, demostrando los beneficios de un enfoque personalizado basado en datos (Fuente: Predictive Intelligence Benchmarking Report).
Superar los desafíos regulatorios en F&I
Aunque la posventa ofrece un gran potencial de crecimiento, los OEM y concesionarios enfrentan crecientes retos regulatorios, particularmente en los sectores de financiación y seguros (F&I). Reglamentos como la próxima Directiva de Crédito al Consumo de la UE (CCD-II) impondrán una supervisión más estricta, impactando la rentabilidad global.
Para mitigar estas presiones, las empresas pueden redirigir su atención hacia la posventa, priorizando las relaciones a largo plazo con los clientes y utilizando estrategias basadas en datos para garantizar ingresos sostenibles. Las soluciones basadas en IA no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también facilitan la gestión del cumplimiento normativo mediante procesos automatizados e información avanzada.
Aprovechar el potencial de los VE
Los vehículos conectados y la electrificación presentan tanto desafíos como oportunidades. Aunque las actualizaciones por aire (OTA) y los diagnósticos remotos pueden reducir la necesidad de mantenimiento tradicional, también introducen nuevos servicios más complejos. Las plataformas impulsadas por IA serán esenciales para gestionar la gran cantidad de datos generados por los vehículos conectados.
Estas plataformas permiten a los concesionarios monitorizar los vehículos en tiempo real de forma proactiva, anticipándose a las necesidades del cliente antes de que surjan problemas. Esto reduce las averías inesperadas y mejora la satisfacción del cliente. Además, los concesionarios pueden optimizar la gestión de la fuerza laboral y el inventario basándose en datos de vehículos en tiempo real.
Competir en un mercado fragmentado
Con la llegada de nuevos competidores, como talleres independientes, proveedores digitales, empresas de movilidad y startups de vehículos eléctricos, los OEM y concesionarios deben innovar y adaptarse rápidamente para no quedarse atrás. La lucha por mantener a los clientes es cada vez más intensa, y quienes no adopten las nuevas tecnologías corren el riesgo de perder terreno frente a rivales más ágiles. La IA ya no es solo una herramienta para ganar eficiencia; está transformando por completo la experiencia de posventa, ajustándola a las expectativas actuales de los clientes.
Aunque el sector tradicionalmente ha puesto el foco en el punto de venta, es fundamental adoptar una visión más amplia que abarque todo el ciclo de vida del vehículo, incluidas las experiencias posteriores a la compra. Aquellos OEM y concesionarios que integren la IA en sus estrategias de posventa estarán mejor preparados para prosperar en este entorno cambiante, convirtiendo la posventa en un auténtico motor de beneficios para la industria.
