La experiencia de un cliente a la hora de comprar un coche o de llevarlo al taller va cambiar mucho a partir del retorno a la nueva normalidad que ha empezado ya. El proceso se convertirá en algo más aséptico por obligación legal y por la aceleración de la tendencia de fondo de la digitalización de concesionarios y talleres, según las previsiones de Solera, que estima una caída del negocio de la postventa del automóvil del 17% en 2020 en relación con las previsiones antes de la crisis del coronavirus. La solución pasa, según José Luis gata, responsable de postventa de Solera, por la "reinvención" en concesionarios y talleres.
"En la parte de carrocería vamos a caer un 19% y en la parte de mecánica caeremos un poquito menos. Nuestra previsión es de un -17% sobre lo que había presupuestado para este año. Si hablamos sobre lo que se facturó el año anterior estamos hablando de un 14,8% aproximadamente", asegura José Luis Gata, responsable del mercado de postventa de Solera, una firma especializada en proporcionar soluciones para concesionarios y talleres. Gata ha participado desde el confinamiento en la serie de entrevistas en las que los líderes de la automoción responden la pregunta de #ComoSalimosDeLaCrisis. Es la misma pregunta que hace la encuesta Auto Mobility Trends a las empresas del sector en estos momentos.
Los cálculos del impacto de la crisis tienen ne cuenta múltiples factores entre los que se incluye una revisión de la estacionalidad en agosto, que este año no registrará un parón como en otros ejercicios.
"En la parte de mecánica lógicamente lo que detectamos -afirma Gata- es que va a haber una retención de mantenimientos preventivos y correctivos de los cuales el que tenía que pasar la revisión tanto en febrero o marzo que no los pudo pasar en abril porque estaba cerrado el concesionario es una postventa retenida que la va a tener que hacer sí o sí, o sea cuando abran los concesionarios".
"Nosotros vemos la recuperación en W en lugar de V porque va a haber una subida pero luego habrá una caída porque estos dos meses van a pasar factura en el kilometraje medio y las revisiones futuras que venían por kilometraje lógicamente van a tardar mucho más".
Contacto digital con el cliente
Otra amenaza es la repercusión de la caída de las ventas de coches nuevos. "Con 500.000 o 600.000 coches nuevos menos el impacto en la postventa que vemos que será el año que viene. Lógicamente tendremos menos coches nuevos rodando que son los que más kilómetros hacen y los que aportan más".
"En 2008 hubo bastante gente que tuvo que cerrar sus concesionarios y sus talleres por falta de actividad y porque no había dinero para poder mantener un coche o comprar. Diferencias que puede haber ahora es que, aunque vamos a tener un problema económico y lógicamente va a haber empresas que no van a poder tener continuidad, se va a inyectar dinero y al inyectar dinero la gente va a consumir".
Antes estos desafíos, ¿qué estrategia tienen que adoptar los empresarios de la postventa? "Estamos recomendando a los concesionarios y talleres y aseguradoras el menor contacto con el cliente y interactuar con él digitalmente. Por lo tanto recomendamos recogida del vehículo a domicilio. Habrá un impulso a que en los concesionarios y los talleres se digitalicen antes de lo previsto. Descontaminar el coche va a ser una cosa que vamos a exigir todos como clientes y es algo que se puede grabar en vídeo para ver que está descontaminado como certificación. Habrá que descontaminar el coche cuando llega el taller y cuando lo vayamos a entregar".
Dónde hay que invertir
Aunque puede parecer que esos cambios obligarán a llevar a cabo importantes inversiones, José Luis Gata relativiza ese esfuerzo inversor. "Donde va a estar el coste mayor es en tener a gente que antes no tenías como un community manager. Ahora van a tener que estar mucho más online con el cliente que antes y por lo tanto ahí vas a tener que tener una persona que si no la tenías antes la vas a tener ahora. También te ahorrarás en otras áreas. Otro coste es la recogida y entrega a domicilio del coche . Creo que están inversiones no son muy importantes para todo el proceso porque lo único que vas a tener es que adaptar ese proceso y digitalizarlo con respecto a lo que tenías antes por lo tanto la cuantía económica no creo que suba demasiado. Incluso el cliente puede estar de acuerdo en compartir los costes".
La conclusión, según gata, es que "los concesionarios y los talleres tendrán que reinventarse y las herramientas de marketing a través de la digitalización del proceso van a ser muy importantes, por lo que será necesario hacer un plan de negocio dirigido a la situación actual. Tendremos que pensar en cambiar nuestra forma de trabajar igual que va a cambiar nuestro día a día".
El barómetro Auto Mobility Trends es una iniciativa de la web Coche Global y la consultora YGroup Companies que pretende ofrecer al sector una herramienta transversal de diagnóstico de la evolución de la automoción en un momento que ya era de gran incertidumbre antes de la actual crisis debido a la transición energética y los nuevos hábitos de consumo. La primera oleada del sondeo se llevó a cabo justo en febrero, cuando empezaban a verse los efectos del Covid-19.
